Kayıt Altına Alma

Kayıt Altına Alma

Tüm müşteri bildirimleri Tüpraş Müşteri İlişkileri Politikası gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. Bildirimlerin kayıt altına alındığına dair müşterilerimize sözlü, e-posta veya SMS ile bilgi verilir ve bildirim takip numarası gönderilir. Bildirimle ilgili her gelişmede müşterilerimiz bilgilendirilir.

Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme

Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme

Bildirimler, Genel Müdürlüğümüzde, Rafinerilerimizde ve Tüpraş Çözüm Merkezi'mizde konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz tarafından incelenir. Amacımız bildirimlerin ilk kontakta çözümlenmesidir. İlk kontakta çözümlenemeyen, detaylı araştırma gerektiren bildirimler yetki sınırları çerçevesinde ve eskalasyonlarla konusuna göre konuyla ilgili uzman çalışanlardan oluşan ilgili gruplara yönlendirilir ve ilgili ekipler tarafından sonuçlandırılır. Bu tip durumlarda müşterilerimize öngörülen çözüm süresi ve bu süre içinde başvuruların nasıl takip edilebileceği hususunda bilgi verilir.

Sonuçlandırma ve Yanıtlama

Sonuçlandırma ve Yanıtlama

Müşteri bildirimlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketimizin önceliğidir. Her müşteri bildirimi maksimum dikkat ve özenle,bildirim yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Müşteri iletişim bilgilerinin mevcut olması halinde, bildirimin bize ulaşması itibariyle 24 saat içinde müşterilerimizi bildirimlerinin değerlendirmeye alındığı veya sonuçlandığı konusunda bilgilendiririz.

Sürekli İyileştirme

Sürekli İyileştirme

Tüpraş bildirim yönetimi sürecimiz, kullandığımız sistemler ve hizmet kalitemiz, temel performans göstergeleri doğrultusunda sürekli gözden geçirilerek iyileştirilir. Bildirimlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenerek süreçlerimiz sürekli revize edilir. En sık gelen bildirim konuları düzenli olarak takip edilerek, yapılan iyileştirmelerin ardından artış ve düşüş oranları takip edilir.

Belirli aralıklarla sık gelen bildirim konuları şirket içerisinde ayrıca bir toplantı eşliğinde detaylı bir şekilde incelenir. Bir müşterinin bizi kısa süre içerisinde aynı bildirimle tekrar aramış olması da bir takip kriteri olarak gözlemlenir ve ilgili aksiyon alınır. Tekrarlanan problemler tespit edildiğinde kök neden analizi yapılarak asıl neden tespit edilir ve gerekli düzenlemeler yapılarak tekrar etmemesi sağlanır.